Referent Daniel Hanke erkläte im Vortrag „Krisenprävention und –management“ wie sich Unternehmen risikofrei im Social Web bewegen können.
Zahlreiche Firmen, Parteien und namhafte Marken wie Nike, Adidas und Co setzen bereits darauf, einen Großteil ihres Marketings im Social Media-Bereich zu konzentrieren – sei es aus reiner Eigenpräsenz oder um Wettbewerben in nichts nachzustehen. Auf eine eventuelle Krise sind jedoch die wenigstens vorbereitet.
Daniel J. Hanke erklärte im Vortrag „Krisenprävention und –management“, wie sich Unternehmen in der Krise richtig verhalten. „Social Media in Deutschland muss raus aus der analen Phase“, eröffnete der Mitinhaber der Agentur „Klenk & Hoursch AG“ seinen Vortrag. Der Shitstorm auf Facebook oder Twitter müsse abnehmen. „Der Wutbürger geht digital ab“, beurteilt er die aktuelle Lage. Jedoch sei die Distanz im Social Web noch immer vorhanden – sei es aus Angst vor Klagen der verschiedenen Firmen oder der eigenen Schamgrenze.
„2012 sehen Krisen anders aus“
„Das Social Web ist ein komplexes, nicht lineares System, daher sind präzise Vorhersagen unmöglich“, so der Referent. Es könne jeden treffen. Unternehmen müssen sich vor allem im Klaren sein, wer wie auf was anspricht. Ist die Social Web-Strategie deutlich definiert, ließe sich auch (fast) jede Problemsituation bewältigen.
„Die Krise wird von außerhalb induziert und führt zum Beispiel zu falscher Berichterstattung und somit zu falscher Vermarktung und Gewinneinbußen“, erklärt Hanke. Die Problematik veranschaulichte er am „Schultrojaner“, der zur Überwachung von Schulnetzwerken dienen sollte, um illegale Kopien von Lehrmaterial aufzudecken.
Krisenrisiko minimieren
Wichtig ist, das richtige Thema zu finden und somit das Risiko von „Shitstorm“ und negativem Feedback zu verringern. Dazu müsse das Unternehmen beobachten und Beziehungen und Bedürfnisse erkennen.
Erhalten die Unternehmen negatives Feedback, so müsse dieses analysiert werden und je nach Ausmaß reagieren. Dabei sollte jede Reaktion transparent, nachvollziehbar, rechtzeitig, freundlich und effektiv sein. Die Theorie untermauerte Hanke mit einem weiteren Beispiel: Den Umgang der Sponsoren der „Euro 2012“ in Verbindung mit Tierverbrennungen in der Ukraine. In diesem Fall wurde nu sehr spät reagiert – meist mit Löschen statt Gespräch.
„Von außen weiß niemand, was in einem Unternehmen vor sich geht“, meinte Hanke. Die Probleme würden vor allem darin liegen, das Unternehmen zu schnell in den „Krisenmodus“ wechseln. Facebook als Kanal werde falsch interpretiert und das „waiting and seaching for possibilities“ verpasst. Überlebenswichtig im Social Web sei vor allem das Monitoring in Echtzeit, also das Beobachten der Entwicklungen auf der Seite. „Es kommt niemals die Zeit wo man sich ausruhen kann“, gibt Hanke zu bedenken. Eine funktionierende Community müsse auch kritische Stimmen auffangen.
Text: Robert Weiß. Bild: Medienforum, Bearbeitung: Medienforum.
